No importa en que negocio estés, o cuan bueno seas dando el servicio, estas predestinado a recibir retroalimentación en algún momento. Y es imposible hacer a todo mundo feliz, Imposible.
Ahora agrega las redes sociales a la ecuación y te abrirás a un feedback negativo impresionante. Recuerda: Muchas personas usan las redes sociales para decir algo positivo de ti (producto, servicio, compañía) o para hacer una queja. No puedo decirles cuantos Facebook post, tweets, y blog post he visto hablando sobre algo que les gustó o no de una compañía en especifico.
Si has decidido dar el brinco y participar en los social, debes esperar recibir comentarios negativos, sabes que es inevitable, pero ¿Estas preparado? ¿Cómo piensas manejarlo? ¿Cómo responderás? ¿Qué canales de comunicación ocuparás?
La historia de: Zappos Rock ´n´Roll las Vegas Marathon & ½ Marathon
El domingo, me reuní con otros 44 000 corredores en el viaje Zappos Rock ´n´Roll Las vegas Marathon & ½ Marathon, fue un evento increíble. Imaginen 44 millones de personas corriendo por las calles de las vegas, de noche, con las bandas locales tocando.
Cuando regrese el lunes a mi casa, aún tenía esa energía de corredor. Cansado, pero sintiéndome bien mentalmente. Así que decidí entrar a la página del evento de Facebook y esto fue lo que vi:
Como pueden ver, los encargados de dirigir la página tomaron la delantera posteando una felicitación a todos los corredores. Sabían sobre algunos inconvenientes, así que preguntaron sobre recomendaciones. Preguntaron y la gente, de hecho, respondió. El post recibió 365 likes, fue compartido 18 veces, y aproximadamente tuvieron 400 comentarios. El primer comentario fue “Estaré ahí el próximo año”, fue uno de los pocos positivos. La mayoría leyó algo como el segundo escrito por
Charlene:
DISCULPAS POR LOS INCONVENIENTES!!! Que comentario más mounstruoso e inapropiado por parte de aquellos a quienes les pagamos para que nos proporcionaran seguridad. Espero sus ERRORES para el próximo año. Vamos, borren mi comentario, también.
Ups, ¿verdad?
Cómo respondieron
Esta es la parte interesante. Decidieron no responder a este tread. A menos que me lo haya perdido, jamás dijeron públicamente que les importaba. Podría decir que se sintieron abrumados por el volumen de veces que fueron compartidos. Como sea, no es una excusa. Si vas a pedir retroalimentación, debes estar preparado para responder. ¿Debes responder a cada comentario? Tal vez no, pero si algunos de ellos. Personalmente, me hubiese gustado responder a todos.
En vez de ello, decidieron otra ruta.
El martes y miércoles, hicieron 4 actualizaciones de su página de Facebook:
Aquí hay algunas cosas que deben hacerse notar:
- Estos post generaron más likes, shares y comentarios. Pero no respuesta de los participantes en el maratón.
- Los corredores siguieron quejándose, a pesar de que parecía un balance entre lo positivo y negativo, los comentarios se estaban desviando hacia lo positivo –ligeramente.
- Los corredores usaron esta oportunidad para dejar links en otro comentario, no de Facebook, sobre la carrera.
Su respuesta en otros canales
Como no podía comentar en los canales que usaron para responder, puedo decir que recibí algún email de zappos, el primero fue:
La primera línea se leía como “Necesitamos retroalimentación de los participantes” incluía una explicación corta sobre una especie de problemas que identificaron y un link a la encuesta. También agregaron un incentivo de $10 para completar la encuesta. Para darles crédito, de verdad estaban intentándolo. De nuevo, preguntar por retroalimentación –de muchas maneras- muestra que les importa y quieren mejorar.
Al día siguiente recibí este email:
El asunto era “Felicidades Rock ‘n’ Rollers!” y seguía con una nota por parte del CEO del grupo de competidores. La misma carta de disculpa aparece en la página de Facebook.
Recapitulación y algunas sugerencias
Si has llegado tan lejos, puedo adivinar que ya tienes una opinión de cómo debió haberse manejado esto. Yo también, creo que hicieron un gran trabajo siendo proactivos. Ellos…
- Postearon en Facebook solicitando Feedback.
- Enviaron un email con un link a una encuesta.
- Enviaron otro email incluyendo una disculpa del CEO.
- Agregaron en una tabla de su página de Facebook la misma disculpa.
- Publicaron algunas veces más explicaciones y disculpas.
De cualquier manera, pienso que si abrieron una puerta para recibir retroalimentación en su página de Facebook, deberían haber respondido a los comentarios –tanto positivos como negativos. Como pueden ver la página tiene más de 25000 likes. Podría adivinar que el 90% de aquellos que les gusta esta página participaron en la carrera. Si vas a comenzar una conversación en Facebook, continúala ahí.
No estoy diciendo que no puedas comunicarte por otra vía. Adoro que enviaran un email preguntando por retroalimentación por si alguien no había visto los comentarios en Facebook. Sólo porque tengan 25k de likes no significa que todos continúen leyendo sus actualizaciones. El email, por otro lado, llegó a cada bandeja de entrada. Algunos, tal vez lo borraron pero, al menos lo vieron.
Una sugerencia – que puede tomar tiempo y dinero pero – que puede tener un gran impacto, es poner un alista de los corredores y aquellos que dejaron un comentario en Facebook. Compararlas y enviarles una nota personal. Disculparse. Preguntar por retroalimentación. Reconocer que lo arruinaron. Hacer sugerencias sobre como mejorarán la próxima vez. Crear otro foro (puede ser, incluso, otro grupo de Facebook, cerrado) donde puedan continuar la conversación. Participar activamente en la discusión, usar esta oportunidad de convertir los haters en fans.
Es posible, pero requiere trabajo.